Em uma matéria concisa e direta publicada no site Administradores.com, Débora Martins descreve as 4 competências básicas para a excelência em um atendimento seja ele para o cliente interno ou externo.
Abaixo seguem as competências e clicando aqui você confere a matéria na integra.
Técnicas - são de domínio de especialistas. Exemplo: saber como dirigir uma chamada/atendimento conforme o tipo de solicitação. Ter a capacidade de conduzir uma conversa obedecendo à regras/etapas, fazendo uso de cortesia e empatia como o objetivo de levar o cliente a um entendimento/satisfação;
Intelectuais - relacionadas com aplicação de aptidões mentais. Exemplos: ter presença de espírito; ter capacidade de percepção e discernimento das situações. Ou seja, inteligência emocional. Capacidade de separar o lado pessoal de profissional;
Cognitivas - competência que é um nicho de capacidade intelectual com domínio de conhecimento. Exemplos: saber lidar com conceitos e teorias; saber generalizações; saber aplicar terminologia e elaborar classificações. Compreender e se fazer entender;
Relacionais - que envolvem habilidades práticas de relações e interações. Exemplos: saber se relacionar em diversos níveis; saber interagir com diferentes áreas e, sobretudo estar aberto para receber feedback.
Imagem: superempreendedores.com
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Técnicas - são de domínio de especialistas. Exemplo: saber como dirigir uma chamada/atendimento conforme o tipo de solicitação. Ter a capacidade de conduzir uma conversa obedecendo à regras/etapas, fazendo uso de cortesia e empatia como o objetivo de levar o cliente a um entendimento/satisfação;
Intelectuais - relacionadas com aplicação de aptidões mentais. Exemplos: ter presença de espírito; ter capacidade de percepção e discernimento das situações. Ou seja, inteligência emocional. Capacidade de separar o lado pessoal de profissional;
Cognitivas - competência que é um nicho de capacidade intelectual com domínio de conhecimento. Exemplos: saber lidar com conceitos e teorias; saber generalizações; saber aplicar terminologia e elaborar classificações. Compreender e se fazer entender;
Relacionais - que envolvem habilidades práticas de relações e interações. Exemplos: saber se relacionar em diversos níveis; saber interagir com diferentes áreas e, sobretudo estar aberto para receber feedback.
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