O CLIENTE ZANGADO

 Concordo plenamente com o texto abaixo. Em várias ocasiões topei com clientes com atitudes como a do simpático personagem aí  ao lado. Porém, o que não pode acontecer é o funcionário ser penalizado quando o cliente não estiver com a razão. E isso acontece mesmo. Já vi em várias empresas, que por absurdos em que o cliente apenas queria tirar vantagem da empresa funcionários foram oferecidos em sacrifício para acalmar a fúria de Vossa Divindade O Cliente.

Leia o texto abaixo de Haical J. Haddad.

 Nem sempre o comportamento dos clientes é aquela coisa educada e gentil como a gente espera, principalmente depois que inventaram “um tal” de PROCON. Por melhor que sua empresa seja ou não; por melhor que você faça as coisas ou não; por sua culpa ou não, vão existir os clientes zangados, com atitudes injustificáveis, inclusive por motivos particulares e que não tem relação com você. Vão existir clientes agindo de forma explosiva e grosseira porque estão bravos com alguma coisa e querem descontar em alguém - e a pessoa escolhida foi você.

“Ai, ai, ai, ai, ai, o que eu faço? Como é que vou sair dessa?...” “Muito simples. Quando você pegar um cliente irritado, vire as costas para ele e vai embora. Só volta depois que ele estiver calminho, mansinho como um cordeiro. Se não der certo assim, mande o tentar morder a testa, o cotovelo, ou entrar em um quarto escuro, tirar a calça e sapatear em cima. E se ainda assim não adiantar, mande o para aquele lugar. Nos dias de hoje gastamos muito para ter uma profissão e por isso não somos obrigados a aguentar piti de gente fresca!!!”

Sabe quando é que esse cliente vai ficar calminho como um cordeiro? Nunca. Você gastou muito para ter sua profissão, e por isso mesmo, não vai jogá-la fora assim, de cliente zangado em cliente zangado?

“O cliente tem sempre razão”? Essa “regra” foi criada justamente para isso, para que os clientes, mesmo não tendo razão, não sejam espancados pelos vendedores ou atendentes iguais a esse dentro das empresas. Para, independente dos clientes terem ou não razão, estando ou não equivocados, serem respeitados e receberem um tratamento gentil, pois respeito e gentileza tem um resultado fantástico, é que essa “regra” foi criada.

Com objetivo de conseguir que o cliente seja tratado com educação. Mesmo que o cliente não tenha razão, mas pensa que tem. Porém, o importante é saber o que quer o cliente quando está zangado e reclamando, e normalmente ele quer ser ouvido com muita atenção, respeito e interesse, quer ser levado muito a sério. Que se resolva imediatamente o seu problema ou se tomem iniciativas para resolvê-lo.

“Eu no seu lugar estaria sentindo a mesma coisa, e pode deixar que vamos fazer tudo para te ajudar”. Essa frase é mágica. É como se você dissesse a ele, “o seu problema agora é meu e pode deixar que eu o resolvo”. E toma o problema dele para você, porque agindo assim, se a culpa não for da empresa, vai ser muito mais fácil mostrar isso a ele. E se for da empresa, resolva, porque é o mínimo que você deve fazer a titulo de honestidade e também, de publicidade - além de ser mais fácil também conseguir o seu perdão (do cliente).

Outra coisa que ele quer é ser compensado, restituído de alguma maneira pelo que acha que levou prejuízo.

Jogar, tentar domar um cliente zangado só o enfurece mais ainda. Você tem duas, três ou sei lá quantas maneiras de lidar com um cliente zangado, mas a pior delas é fugir dele ou fingir que a coisa não é com você. Ficar empurrando o problema para outras pessoas da empresa, mesmo tendo sido elas as autoras: "Foi fulano quem fez e não eu"; “Foi o fulano quem fez e não está aqui agora; o senhor vai ter que voltar depois”, só complica mais a coisa. O cara já tá bravo e ainda ouve isso? Vai ficar ainda mais irritado.

Não pense também em prometer algo que não possa cumprir ou não tenha certeza somente para acalmar ou ficar livre de um cliente assim, porque com toda certeza também só vai piorar as coisas. Você precisa é olhar nos olhos dele e mostrar que você quer ajudá-lo. Demonstre a verdade ao cliente. Demonstre que realmente a empresa não que criar problemas para ninguém, mas sim, resolvê-los. Demonstre também que não gostaria que o cliente tivesse tido essa insatisfação, e que está preocupado por isso. Mais do que se sabe, o cliente não age assim por falta de educação ou controle emocional. Na maioria das vezes, sempre que um cliente precisa reclamar de alguma coisa, ele tem medo de ser discriminado, tachado de chato ou de ser visto como uma pessoa que só sabe reclamar, e também, de que não resolvam sua reclamação. E o que faz então em função desse medo? Ele se arma. Prepara-se para o pior e fica bravo achando que isso pode acontecer.

Para os casos onde o erro é mesmo da empresa, é fácil. Basta ser justo e honesto. Sempre que você cometer um erro, admita-o sem medo ou qualquer tipo de constrangimento o mais rápido possível, se desculpando com o cliente e expondo o que pode ser feito para o problema ser resolvido da melhor maneira que puder para que ele fique satisfeito.

Errar é humano e só não erra quem não faz.

Eu adoro dizer que uma das vantagens que as micro e pequenas empresas têm em relação às grandes, é a de poder ter um relacionamento estreito com seus clientes. É poder lidar pessoalmente com eles. Saber o que querem o que não querem, e nessas horas delicadas isso faz uma grande diferença. O que é mais fácil, resolver o problema de alguém zangado que eu conheço ou de alguém também zangado que eu nunca vi.

De alguém que me conhece ou de alguém que também não sabe nada a meu respeito?

Clientes diversos querem coisas diversas e de várias maneiras. Cada um quer uma coisa e tem um jeito todo seu de ser tratado, mas quando estão zangados querem uma coisa só: A sua cabeça.

Isso significa dizer, ter a certeza de que quem errou com ele, será de uma maneira ou de outra, punido, repreendido para que não faça nunca mais. Deixar bem claro de que a culpa é da empresa e que a mesma não cometerá mais o mesmo erro.

Como regra, coloque-se sempre no lugar do cliente. Procure saber qual é a preocupação dele e como ajudá-lo, demonstrando que o acontecido não foi proposital e tem solução. E nunca faça como o dono de uma empresa que soltou um cheque pré-datado antes da data combinada e disse ao cliente que a responsabilidade era toda dele, porque ele, cliente, disse ao vendedor, mas não colocou a data em que o cheque deveria ser descontado. E o pior, é que ele disse isso sem nem mesmo ver o cheque preenchido!!!!